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橱柜售后闹心 企业应注重可持续发展

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人气:-发表时间:2015-04-11 15:38【

春季是装修的旺季,很多消费者选择年后装修,加之房产政策的宽松,更是刺激了橱柜市场。但是,这段时间往往投诉问题也增多,且都集中在安装和售后服务方面。因此,对于橱柜企业而言,安装和售后服务这两个方面是橱柜企业必须重视的。

安装和售后让消费者感觉闹心

近日,一位网友投诉知名橱柜品牌,称自家买的橱柜在送货上门时遭遇态度恶劣的安装人员,并且送货延迟,售后一直推卸责任,投诉了四五次,不管是经济赔偿还是其它售后一概不理!这能不让消费者闹心吗?

根据中国质量投诉平台调查,橱柜投诉安装问题和售后服务问题占所有投诉问题的40%。从占比中就能看出,售后服务和安装问题已经成为近年来橱柜行业的硬伤。其原因在于企业这几年快速扩张,只管业绩不管售后,结果服务成为了消费者投诉的重点。

在橱柜安装环节中,延期安装、拖工怠工、偷工减料、偷换材料等现象也是大多数投诉中经常提到的问题。橱柜协会某专家认为,这些问题主要与安装人员的职业素质密切相关,作为品牌企业,应加强员工全面的素质培训,降低投诉比例。

重视长远利益 寻求可持续发展

业内人士认为,橱柜市场还存在着很多企业正在用低价竞争,这种只重视其短期的购买行为,是很难持续的发展。橱柜产品是耐用品,任何有关产品质量或设计上的不足都会在使用过程中体现出,从而影响使用者的感受,对品牌形成不良印象。另外随着行业发展,产品本身的同质化现象不可避免,这让消费者对服务差异和品牌认同有很大的影响,而且消费者对产品认识越来越理性,会比较冷静地去看企业服务,注重自身的体验,因此口碑传播将会越来越重要,作为品牌企业,不但应注重前期销售,同时对后期客户的维护也应非常重视。

售后被投诉 企业监管不力是主因

不少消费者反映,合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设,或长时间无人接听,或服务人员耐心缺失。某品牌橱柜负责人表示,一些不规范的小企业往往会出现这样的问题,这是企业监管不力的表现,并且他提出,如果前期沟通不力,也会引发问题和纠纷。他认为,企业应当在售前就做好服务的第一步,对导购员要经行全面的培训。在售后,企业需建立通畅的沟通渠道,建立完善的售后服务部门,只有信息沟通顺畅,服务跟进及时,才能建立快速的反应机制。

完善规定 让售后服务有据可依

一些橱柜企业已有推行相关的规定,在此类问题上先行了一步。消费者只要在服务过程中有不满意或出现任何问题,只需拨打全国统一电话,直接到总部来报修,而企业对于每一个顾客都在总部的呼叫中心里建立了档案,消费者打电话来就会有记录,这样能更好的跟踪。如果当地经销商解决不给力,总部会快速安排专卖店的工作人员去,而对于同个月内有相同报修的记录,就会对相应的维修人员经行处罚,这样对消费者而言是种双保障。

只有橱柜企业监管到位,让售后服务做到有据可依,橱柜业才会迎来真正的产品创新,品质竞争时代。